E-ticaret sitelerinde ödeme adımında takılan veya sepeti terk eden kullanıcılara anlık telefon ve WhatsApp desteği sunarak dönüşüm oranlarını artırmanın yöntemleri.
Bir e-ticaret sitesinde sepete ürün ekleyen ziyaretçilerin büyük bölümü ödemeyi tamamlamadan ayrılır. Bu ziyaretçiler siteye reklam bütçesiyle gelmiş, ürünü incelemiş ve sepete eklemiş kişilerdir — yani satın alma niyeti en yüksek gruptur. Terk edilen sepet, kaybedilmiş bir satış değil, yarım kalmış bir görüşmedir.
Neden vazgeçiyorlar?
Sepet terkinin sebepleri çoğunlukla ürünle ilgili değildir. En sık karşılaştıklarımız şunlar:
- Kargo ücreti ödeme adımına kadar görünmüyor ve toplam tutar beklenenden yüksek çıkıyor
- Ödeme sayfasında kart doğrulama adımı takılıyor veya banka onayı gelmiyor
- Teslimat süresi net değil ve müşteri ne zaman eline geçeceğini bilmiyor
- İade koşulları belirsiz; müşteri risk almak istemiyor
- Karar vermek için bir sorusu var ve soracak kimse bulamıyor
Bu listedeki maddelerin tamamı bir insanın kısa bir görüşmeyle çözebileceği konulardır. Otomatik hatırlatma e-postası bunların hiçbirini çözmez; yalnızca hatırlatır.
Zamanlama her şeyi belirliyor
Sepet terkinde geri dönüş süresi, dönüşüm oranını diğer bütün değişkenlerden daha fazla etkiler. Müşteri hâlâ ekranın başındayken yapılan arama ile ertesi gün yapılan arama aynı iş değildir: ilkinde alışverişi tamamlatırsınız, ikincisinde ikna etmeye çalışırsınız.
Pratikte kurduğumuz akış şu şekilde işler: sepet hareketi durduktan kısa süre sonra temsilci müşteriye ulaşır, satış yapmaya değil yardım etmeye yönelik bir cümleyle açar — “Siparişinizde bir aksaklık mı oldu, yardımcı olabilir miyim?” — ve çıkan engeli anında giderir. Kargo ücreti sorunsa alternatif sunar, ödeme takıldıysa başka bir yöntemle ilerletir, soru varsa cevaplar.
Kanal seçimi: telefon mu, WhatsApp mı?
İkisi birbirinin alternatifi değil, sırası vardır. Telefon daha yüksek dönüşüm sağlar ama her müşteri telefonla aranmak istemez. WhatsApp daha düşük dirençlidir ve müşteriye cevap verme zamanı tanır; ayrıca link, görsel ve ödeme bağlantısı paylaşmaya uygundur. Uyguladığımız sıralama genellikle önce telefon, cevapsız kalırsa kısa ve kişisel bir WhatsApp mesajı şeklindedir.
Ölçmeden yönetilmez
Sepet kurtarma operasyonunu kurarken baştan takip edilmesi gereken üç sayı vardır: temasa geçilen sepet oranı, temas başına ortalama geri dönüş süresi ve kurtarılan sepetlerin ciro içindeki payı. Bu üçü izlenmediğinde operasyon “arama yapıyoruz” seviyesinde kalır ve reklam bütçesiyle karşılaştırılamaz.
MST Global olarak bu akışı müşterilerimizin mevcut e-ticaret altyapısına ve CRM'ine bağlayarak kuruyoruz; sepet hareketi temsilci ekranına düşüyor, görüşme sonucu da aynı kayda geri yazılıyor. Kendi operasyonunuz için nasıl kurgulanacağını konuşmak isterseniz iletişim sayfamızdan bize ulaşabilirsiniz.