Personel devir hızını düşürmek, teknolojik santral yatırımlarından tasarruf etmek ve 6 dilde kesintisiz hizmet vererek pazar payını büyütme rehberi.
Müşteri hizmetlerini şirket içinde tutmak ilk bakışta daha kontrollü görünür. Uygulamada ise çoğu şirket için bu, asıl işiyle ilgisi olmayan bir operasyonu kurmak, sürdürmek ve sürekli yeniden kurmak anlamına gelir. On yılı aşkın süredir bu operasyonu kurumlar adına yürüten biri olarak, dış kaynak kararının gerçekte neyi değiştirdiğini anlatmak istiyorum.
1. Personel devir hızı sizin sorununuz olmaktan çıkar
Çağrı merkezi işinde devir hızı sektörün yapısal gerçeğidir. Şirket içinde tutulduğunda her ayrılan temsilci için ilan, mülakat, eğitim ve verimsiz geçen ilk haftalar yeniden yaşanır — ve bu döngüyü yöneten kişi genellikle asıl işi bu olmayan bir yöneticidir. Dış kaynakta bu döngü hizmet sağlayıcının içinde kalır; siz kadroyu değil, hizmet seviyesini satın alırsınız.
2. Santral ve yazılım yatırımı sabit maliyet olmaktan çıkar
Bir çağrı merkezi kurmak yalnızca personel almak değildir: bulut santral, kayıt altyapısı, CRM lisansları, yedekli internet, kesintisiz güç ve bunların bakımı gerekir. Bu kalemler çağrı hacminden bağımsız olarak her ay ödenir. Dış kaynakta altyapı sağlayıcıya aittir ve maliyet kullandığınız kapasiteyle orantılıdır.
3. Kapasite talebe göre büyür ve küçülür
Kampanya dönemleri, sezon başları veya beklenmedik bir arıza, çağrı hacmini kısa sürede birkaç katına çıkarabilir. Şirket içi kadro bu dalgalanmaya göre kurulamaz: en yoğun döneme göre kurarsanız yılın büyük bölümünde atıl kalır, ortalamaya göre kurarsanız yoğunlukta çöker. Dış kaynakta kapasite proje bazında genişletilir ve dönem bitince geri çekilir.
4. Yabancı dil, kadro kurmadan gelir
Avrupa pazarına satış yapan bir şirketin Almanca, Felemenkçe veya İngilizce konuşan temsilci bulması, bunları elde tutması ve yerine koyabilmesi başlı başına bir iştir. Bizim için ise bu kadro zaten kurulu: birden fazla müşteri aynı dil havuzunu paylaştığı için tek bir şirketin taşıyamayacağı bir yetkinlik ekonomik hale gelir.
5. Ölçüm ve şeffaflık sözleşmeye bağlanır
Şirket içi operasyonlarda hizmet kalitesi çoğu zaman ölçülmez; sorun çıktığında fark edilir. Dış kaynakta ise yanıtlama süresi, ilk temasta çözüm oranı ve memnuniyet skoru sözleşmenin konusudur — düzenli raporlanır ve üzerinde konuşulur. Bu, çoğu şirketin dış kaynağa geçtikten sonra fark ettiği en büyük değişikliktir.
Kendi operasyonunuz için hangi modelin uygun olduğunu konuşmak isterseniz, süreç analizinizi birlikte çıkarıp size özel bir fizibilite hazırlayabiliriz.