İçeriğe geç
MST Global

Müşteri deneyimi

Etkili Şikayet & Kriz Yönetimi

Krizleri Sadakate Dönüştürün: İtibarınızı Koruyan Çözüm Masası

Teklif alın+90 505 741 76 01
< 15 dkİlk Kriz Müdahale Hızı
%88.6Şikayet Çözüm Başarı Oranı
-%65Kamuya Açık Şikayet Gerilemesi

Hedeflenen servis seviyesi

Karşılaşılan darboğazlar

Öfkeli müşterilerin dinlenmemesi, geciken bürokratik süreçler nedeniyle şikayetlerin kamuoyuna, sosyal medyaya veya tüketici hakem heyetlerine taşınması ve markanın telafisi güç itibar kayıplarına uğraması.

MST Global yaklaşımı

MST Global Kriz Yönetim Masası; yüksek duygusal zeka ve empati yeteneğine sahip kıdemli temsilcilerden oluşur. Müşterinin öfkesini doğru metodolojilerle absorbe eder, yetki matrisine göre anında telafi çözümleri sunar ve süreci memnuniyetle kapatır.

Bu hizmet kapsamında neler sunuyoruz

  • Şikayetvar & Sosyal Medya Şikayet Takibi

    Dijital mecralarda marka hakkında açılan olumsuz bildirimlerin anlık tespiti ve ilk 15 dakikada müşteriye temas.

  • Yetkilendirilmiş Telafi Mekanizması

    Şirketinizle belirlenen tolerans sınırları dahilinde müşteriye anında jest, indirim kuponu veya çözüm sunma.

  • Kök Neden Analitiği (Root Cause Analysis)

    Şikayetlerin hangi departman, ürün veya süreçten kaynaklandığını ortaya koyan haftalık yönetici teşhis raporları.

  • Geri Kazanım Aramaları (Customer Win-back)

    Hizmetten ayrılmak isteyen veya olumsuz deneyim yaşayan müşterileri özel sadakat protokolleriyle ikna etme.

Ölçülebilir kazanımlar

  • Sosyal medya ve platformlardaki şikayet sayısında %60'a varan düşüş
  • Öfkeli müşterilerin %80'den fazlasının memnun şekilde geri kazanılması
  • Operasyonel aksaklıkların erken teşhis edilerek ürün kalitesinin geliştirilmesi
  • Marka prestijinin ve kurumsal itibarın 7/24 güvence altına alınması

Hizmet parametreleri

Etkili Şikayet & Kriz Yönetimi

Desteklenen diller
  • Türkçe
  • Almanca
  • İngilizce
  • Felemenkçe
  • Rusça
  • Arapça
İletişim kanalları
  • Telefon
  • Şikayetvar Portalı
  • Sosyal Medya Dinleme
  • E-Posta
Öncelikli sektörler
  • Telekomünikasyon
  • Kargo & Lojistik
  • Özel Sağlık Sigortası
  • E-Ticaret
SLA ve güvenlik

ISO 27001 bilgi güvenliği ve KVKK standartlarında veri altyapısı.

Entegrasyon
  • Salesforce Service Cloud
  • Zendesk Support Suite
  • Zoho CRM & Desk
  • Freshdesk / Freshworks
  • HubSpot CRM
  • SAP CRM
  • Özel REST API / Webhook
  • WhatsApp Business API
Çalışma modeli

Ücretsiz fizibilite, pilot süreç testi (PoC) ve karşılıklı gizlilik sözleşmesi (NDA) ile başlar.

Operasyon büyüklüğünüzü hesaplayın

Temsilci sayısı, dil ve operasyon tipini seçin; ilgili servis seviyesi ve kurulum süresini görün.

Temsilci kapasitesi

Birincil hizmet dili

Operasyon tipi

Önerilen operasyon özeti

6 – 20 Temsilci

Büyüyen Şirketler & DACH Operasyonları, Almanca

7 – 10 İş Günü
Kurulum süresi
7 – 10 İş Günü
Yönetim
Atanmış (Dedicated) Süpervizör
Servis seviyesi
%94 FCR, < 20 sn ASA
Kalite güvence
Haftalık Detaylı Kalite & Ses Analitiği
Operasyon tipi
7/24 Inbound Destek & Müşteri Hizmetleri

Kurulum paketine dahil

  • CRM API entegrasyonu
  • Temsilci ürün akademisi eğitimi
  • Yedekli bulut santral
  • Aylık detaylı performans dashboard'u
Bu model için teklif alın

Sıkça sorulan sorular

Temsilcilerinizin müşteri şikayetlerinde karar alma yetkisi var mı?

Şirketinizle imzalayacağımız SLA protokolünde; temsilcilerin anında uygulayabileceği 'Ön Yetkilendirilmiş İnisiyatif Matrisi' (Örn: belirli tutara kadar para iadesi, kupon tanımlama, servis önceliği) belirleriz. Bu sayede onay beklemeden kriz hemen çözülür.

Diğer hizmetlerimiz

İhtiyacınıza uygun diğer çözümlerimizi inceleyin.

  • Müşteri deneyimi

    Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri

    Telefon, WhatsApp, canlı sohbet ve e-posta etkileşimlerinizi tek bir platformda birleştiren 7/24 entegre müşteri temsilcisi masası.

    Ayrıntılar

  • Müşteri deneyimi

    Müşteri Memnuniyeti & NPS Ölçümleri

    Tarafsız, objektif ve düzenli NPS (Net Tavsiye Skoru), CSAT ve CES araştırmalarıyla müşteri sadakatini ölçen ve erken risk uyarıları sunan analitik masa.

    Ayrıntılar

  • Müşteri deneyimi

    Satış Sonrası Destek & Retention (Elde Tutma)

    Ayrılma eğilimindeki müşterileri tespit eden, özel sadakat teklifleriyle ikna eden ve müşteri yaşam boyu değerini (LTV) artıran retention masası.

    Ayrıntılar

Etkili Şikayet & Kriz Yönetimi

Bu hizmet için bilgi talebi

Operasyonel gereksinimlerinizi iletin, 24 saat içinde detaylı bilgi sunalım.

Tüm görüşmeler karşılıklı gizlilik sözleşmesi (NDA) güvencesi altındadır.

Teklif isteyin

24 saat içinde dönüyoruz.