NPS (Net Promoter Score, Türkçesiyle Net Tavsiye Skoru), müşterilerin bir işletmeyi başkalarına tavsiye etme isteğini ölçen yaygın bir memnuniyet göstergesidir. Tek bir soruya dayandığı için uygulaması kolaydır ve zaman içinde karşılaştırılabilir sonuç verir.
NPS sorusu
Müşteriye tek bir soru sorulur: “İşletmemizi arkadaşlarınıza veya iş ortaklarınıza tavsiye eder misiniz?” Müşteri 0 ile 10 arasında bir puan verir.
Üç müşteri grubu
- Promotörler (9–10 puan): İşletmeyi memnuniyetle tavsiye eden, sadık müşteriler.
- Pasifler (7–8 puan): Memnun ama tam olarak sadık olmayan müşteriler; tavsiyeleri sınırlı kalır.
- Detraktörler (0–6 puan): Olumsuz deneyim yaşamış, itibarı etkileyebilecek müşteriler.
NPS nasıl hesaplanır?
NPS, promotörlerin yüzdesinden detraktörlerin yüzdesi çıkarılarak bulunur. Pasifler bu iki yüzdenin içinde yer almaz ama toplam yanıt sayısına dahildir. Sonuç −100 ile +100 arasında bir sayıdır.
Örneğin 100 yanıtın 50'si promotör, 30'u pasif ve 20'si detraktör ise NPS = %50 − %20 = 30 olur.
Puandan fazlası: geri bildirim
NPS aramaları yalnız puanı değil, müşterinin o puanı neden verdiğini öğrenme fırsatıdır. Ayrıntılı geri bildirimler işletmenin zayıf noktalarını ortaya koyar; özellikle detraktörlerin erken fark edilmesi, müşteri kaybını önlemek için zaman kazandırır.
